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Die treuen Kundinnen mit einer besonderen Brief-Mailing-Aktion zu überraschen ist ein Marketing-Service, den viele Unternehmen nutzen. So auch ein Bekleidungs-Konzern, der damit die Käuferinnen seiner Mode überraschen wollte. Blöd nur, wenn die Werbebotschaft bei der falschen Adresse ankommt, wie in meinem aktuellen Fall: Weil sich beim Export der Kunden-Daten ein Fehler eingeschlichen hatte, wurden kurzerhand mehr als 9.000 Briefe an ungültige Adressen geschickt und ein vierstelliger Betrag „in die Luft geblasen“. Ein Schaden, für den das Bekleidungshaus den für die Datenbanksoftware zuständigen IT-Dienstleister zur Kasse bat…

Wrong Direction: Wegen eines Fehlers beim Export von Kunden-Daten, wurden mehr als 9.000 Briefe an ungültige Adressen verschickt. Auftraggeber bat zuständigen IT-Dienstleister zur Kasse…

Wrong Direction: Wegen eines Fehlers beim Export von Kunden-Daten, wurden mehr als 9.000 Briefe an ungültige Adressen verschickt. Auftraggeber bat zuständigen IT-Dienstleister zur Kasse…

Die Woche gehe ich auf meinem Blog wieder auf einen brandaktuellen Schadenfall aus meiner Versicherungspraxis ein. Und natürlich gibt es auch einen kleinen Exkurs zum Thema, wie Ihr Euch als IT-Dienstleister im Ernstfall absichern könnt und was Ihr dabei beachten müsst :).

Corpus Delicti: Software für Bonuskarte

Die ganze Schadens-Geschichte: Für seine Kundinnen bietet ein großer deutscher Bekleidungskonzern eine Bonuskarte an, wie es mittlerweile Usus in vielen Geschäften ist.

Das Prinzip: Mit der Karte erhalten die treuen Kunden einen jährlichen Bar-Bonus auf ihre Einkäufe. Und natürlich gibt es für die Kartenbesitzerinnen auch das eine oder andere Gimmick – etwa die Benachrichtigung per Post bei Aktionen.

Ihr könnt Euch sicher vorstellen, dass hinter solch einer Bonuskarte, die sowohl über die Kassensysteme des Bekleidungsgeschäfts als auch über dessen Online-Shops geladen wird, eine ziemlich komplexe Verwaltungssoftware steckt.

Die Bonuskarten-Software hatte jedoch nicht der IT-Dienstleister entwickelt, der zum Zeitpunkt des Schadenfallsmit der Betreuung des Systems beauftragt war. Er war daher nicht mit allen Details der Software vertraut.

Mitarbeiter übersieht Feld „gesperrt“: 9.000 falsche Adressen exportiert

Aber nun zur Sache – schließlich muss ja noch die Brief-Mailing-Aktion an die Frau gebracht werden (im Wahrsten Sinne des Wortes). Von dem Konzern wurde der IT-Dienstleister deshalb damit beauftragt, aus der Datenbank alle gültigen Adressen der Bonuskarten-Besitzerinnen zu exportieren.

Dabei passierte allerdings ein kleiner, aber umso ärgerlicherer Fehler: Während des Datenexports übersah einer seiner Mitarbeiter das Feld „gesperrt“. Und damit das Feld mit der Information, ob die Adresse noch gültig ist.

Es kam, wie es kommen musste: Mehr als 9.000 der rund 90.000 ausgelieferten Adressen waren ungültig, was allerdings Niemand bemerkte. Und so wurden Schreiben an zehn Prozent der Kundinnen verschickt, die überhaupt keine bekommen sollten (oder wollten).

Die Schadenersatzforderung war schnell ermittelt: 9.000-mal Briefporto und Materialkosten…

IT-Haftpflicht deckt vergebliche Aufwendungen des Kunden

Der Schadenfall zeigt typisch, wie schnell aus einem marginalen Fehler Kosten im vierstelligen Bereich resultieren können. Und er macht deutlich, wie wichtig in einer IT-spezifischen Haftpflicht (IT-Haftpflicht) die Absicherung von finanziellen Nachteilen – sprich Vermögensschäden – ist.

Dabei ist im speziellen Fall auch darauf zu achten, dass im Rahmen der Vermögensschadenhaftpflicht zudem „vergebliche Aufwendungen des Kunden in Erwartung einer ordnungsgemäßen Leistung“ abgedeckt sind.

Doch Vorsicht: Das ist leider nicht selbstverständlich. In den Allgemeinen Haftpflichtbedingungen (AHB), die immer noch vielen IT-Haftpflichtverträgen zu Grunde liegen, gibt es genau hierzu einen gefährlichen Ausschluss:

„… Kein Versicherungsschutz besteht für Ansprüche, auch wenn es sich um gesetzliche Ansprüche handelt, auf Ersatz vergeblicher Aufwendungen im Vertrauen auf ordnungsgemäße Vertragserfüllung.“

Genau unter diesen Ausschluss würden allerdings die umsonst (vergeblich) gezahlten Porto- und Materialkosten des Modehauses aus unserem Schadenfall fallen.

Fazit: In meinem konkreten Fall wurde der Schaden vom IT-Haftpflicht-Versicherer ohne Anstalten bezahlt, denn es gibt mittlerweile auch IT-Haftpflichtversicherungen, die ohne diese kundenunfreundliche Klausel auskommen.
Ich möchte Euch deshalb dafür sensibilisieren, beim Abschluss eines Vertrages auf diesen Punkt zu achten – dann läuft auch die Schadenabwicklung glatt.

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