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Eigenschaden, Rückrufaktion und Imageverlust – und das alles nur wegen eines kleinen Fehlers. Das ist die Bilanz eines einfachen Auftrags, bei dem plötzlich alles schief ging: Für ihren Kunden sollte eine kleine Agentur Flyer erstellen. Gesagt, getan. Doch dann gerieten wegen der Verkettung unglücklicher Umstände falsch gedruckte Flyer in Umlauf. Und was als einfacher Auftrag begonnen hatte, mündete in einen Schadenfall in vierstelliger Höhe. 3.000 Euro Kosten, für die nun niemand Anderes geradestehen sollte, als die mit der Flyer-Produktion beauftragte Agentur.

Diese Woche geht es um den Schadenfall mit Dominoeffekt, der gleich zwei Schadenarten miteinander „kombiniert“: den Vermögensschaden sowie den (Druck-)Eigenschaden.

Agentur: Falsche Layout-Datei an Online-Druckerei geschickt

Die ganze Geschichte des Schadenfalls: Von ihrem Kunden war eine kleine Agentur damit beauftragt worden, Flyer zu erstellen. Soweit so gut, das designte Layout gefiel bei der Abnahme – und die Agentur gab den Druckauftrag in eigenem Namen an eine Online-Druckerei weiter.

Damit stand der Name der Agentur auf der Rechnungsadresse. Ein wichtiger Punkt, wie sich noch herausstellen wird. Als Lieferadresse für die fertigen Flyer hatte die Agentur dagegen ihren Kunden angegeben.

Und nun passierte, was den Stein ins Rollen brachte: Die Agentur hatte der Online-Druckerei versehentlich eine verkehrte Layout-Datei geschickt, weshalb 20.000 Flyer mit falschen Produktpreisen gedruckt wurden. Ein Fehler, den die Agentur schnell bemerkte und deshalb nochmal 20.000 Flyer in Auftrag gab – diesmal mit der richtigen Datei.

40.000 Flyer ohne Kennzeichnung an Kunden geschickt

Zu diesem Zeitpunkt beliefen sich die Mehrkosten für den „versemmelten“ ersten Druck noch auf 350 Euro. Ein sogenannter Druckeigenschaden für die Agentur, der in dieser Höhe ärgerlich, aber finanziell zu verkraften ist.

Doch gerade als die Verantwortlichen dachten, das Schlimmste nochmal abgewendet zu haben, folgte die nächste böse Überraschung: Die Online-Druckerei schickte die Flyer an die angegebene Lieferadresse und damit den Kunden der Agentur. Und zwar ALLE Flyer – sowohl die falschen, als auch die korrekten Flyer. Eine entsprechende Kennzeichnung gab es nicht.

Und die Agentur? Sie ging natürlich davon aus, dass die Druckerei die „richtige Fuhre“ Flyer an ihren Kunden verschickt hatte. Genauso wie auch der Kunde selbst, der nun damit begann, die Prospekte fleißig zu verteilen. Und damit leider auch 76 Stück der Falschen…

Aufwendige Rückrufaktion & Imageschaden: Auf der Suche nach den falschen Flyern

Was folgte, war eine aufwendige Rückrufaktion: Ein Mailing wurde organisiert und Kunden angerufen, um den Verbleib der Flyer zu klären. Sogar ein Außendienst wurde eingesetzt, der die Situation vor Ort klärte und Fehllieferungen austauschte – um nur einige der größeren Posten zu nennen.

Und das war nicht alles. Zusätzlich machte der Kunde auch einen Imageschaden in Höhe von 500 Euro geltend. Am Ende beliefen sich die Kosten auf knapp 2.500 Euro, die der Kunde von seiner Agentur zurückforderte.

Und mit dieser Summe hatte die Agentur sogar noch Glück: Dass allein der Imageschaden „nur“ mit 500 Euro berechnet wurde, lag daran, dass lediglich 76 der falschen Flyer in Umlauf gekommen waren. Zahlen, anhand derer sich einfach hochrechnen lässt, wie viel höher die Kosten hätten werden können, wären alle 20.000 falschen Flyer an den Mann gebracht worden…

Media-Haftpflicht spring ein, wenn der Kunde geschädigt wird

Der Schadenfall der Agentur zeigt, wie schnell aus einem kleinen Fehler bzw. einem kleinen Missverständnis, ein ausgewachsener Schaden in vierstelliger Höhe werden kann.

Eine Vermögensschadenhaftpflicht – in diesem Fall eine spezielle Media-Haftpflicht – schützt den Dienstleister. Denn sie springt nicht nur bei Personen- und Sachschäden ein, sondern auch, wenn einem Dritten (z.B. dem Kunden) finanzielle Nachteile entstanden sind – in der Fachsprache der Versicherer auch „Vermögensschäden“ genannt.

So auch in diesem Fall: Nachdem die Agentur den Schadenfall gemeldet hatte, übernahm seine Media-Haftpflicht die Kosten für die Rückrufaktion und den Imageschaden des Kunden.

Druckeigenschäden standardmäßig nicht versichert

Eine Besonderheit: Die spezielle Media-Haftpflicht der Agentur kam sogar für deren vergebliche Druckkosten auf.

Dazu eine kurze Erklärung: Standardmäßig sichert eine „normale“ Media-Haftpflicht lediglich Haftpflichtschäden (= Personen- Sach- und Vermögensschäden) ab und keine Eigenschäden, wie vergebliche Aufwendungen aus Druck-, Streuungs- oder Herstellungsaufträgen, die dem Versicherungsnehmer selbst entstehen.

Spezielle Media-Haftpflicht-Versicherungen bieten diesen Zusatz jedoch als integrierten Bestandteil an.

Eine wichtige Leistung für Agenturen, freiberufliche Mediendienstleister, Grafiker & Co., die nicht umhin kommen, im eigenem Namen kostspielige Druckaufträge für ihre Auftraggeber zu vergeben – und damit dem Risiko solcher Eigenschäden ausgesetzt sind.

Für alle Anderen habe ich einen Tipp:
Druckeigenschäden können vermieden werden, wenn der Auftrag nicht in eigenem Namen, sondern im Namen des Kunden an die Druckerei gegeben wird. Geht dann etwas schief, entsteht der Schaden beim Kunden – und ist als Vermögensschaden (= Schädigung eines Dritten) auch über die „normale“ Media-Haftpflicht abgedeckt.

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