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Da flog ihnen ihre eigene Kampagne um die Nase: Mit einer weltweiten Rabatt-Aktion wollte die italienische Fluggesellschaft Alitalia auf sich aufmerksam machen, neue Facebook-Fans und Kunden gewinnen. Dass sich die Marketing-Aktion jedoch zum ausgewachsenen Facebook-Shitstorm entwickelte, damit hatte niemand gerechnet. Und das alles nur, wegen eines unglücklichen Softwarefehlers…

Bauchlandung für Fluggesellschaft: Wegen eines Softwarefehlers entwickelte sich die Werbekampagne von Alitalia zum Shitstorm auf Facebook.

Bauchlandung für Fluggesellschaft: Wegen eines Softwarefehlers entwickelte sich die Werbekampagne von Alitalia zum Shitstorm auf Facebook.

Die – böse gesagt – perfekte Symbiose aus technischem Fehler und darauffolgendem Shitstorm wie jüngst bei Alitalia zeigt, wie schnell auch eine gut durchdachte Marketing-Aktion nach hinten losgehen und einen Sturm der Entrüstung auslösen kann. Mein Fundstück der Woche.

Softwarefehler: Statt Rabatt, Tickets komplett gratis

Und so entwickelte sich die Marketing-Idee zum Shitstorm: Mit einer weltweit angelegten Facebook-Werbeaktion wollte die italienische Fluggesellschaft Alitalia bei ihren Kunden punkten. Das Prinzip: Wer als Facebook-User seine E-Mail-Adresse angibt, bekommt 25 Prozent Rabatt auf alle internationalen Flüge der Gesellschaft.

Eine gute Idee, um neue Fans und Kunden (= verkaufte Tickets) zu generieren – wenn dabei auch die Technik mitspielt. Dem war jedoch nicht so: Wegen eines Softwarefehlers konnten die Facebook-Nutzer die Tickets nicht nur 25 Prozent günstiger, sondern komplett gratis buchen.

Weltweite Flüge für lau: Ihr könnt Euch sicher vorstellen, dass sich diese Info wie ein Lauffeuer in den sozialen Netzwerken verbreitete – und nun wie ein Bumerang negativ auf die Fluggesellschaft zurückfiel.

Alitalia annulliert Gratistickets: Sturm der Empörung

Noch während die Buchungen der neu gewonnen Fans und Kunden eintrudelten, erkannten die Verantwortlichen der Fluggesellschaft den Fehler und kündigten an, alle bestellten Gratistickets zu annullieren.

Der Startschuss für einen Sturm der Empörung bei den Facebook-Nutzern, deren Freude über das vermeintliche Gratis-Flugticket jäh in herbe Kritik umschlug.

Damit ist das Social Media Fail der italienischen Fluggesellschaft Alitalia ein Paradebeispiel dafür, wie schnell Marketing-Aktionen im Netz das Gegenteil von dem erreichen können, was man sich eigentlich erhoffte.

Wer haftet für den Schaden?

Klar ist: In diesem Moment möchte man nicht in der Haut desjenigen stecken, der für den Softwarefehler mit Dominoeffekt verantwortlich ist – beispielweise dem von dem Unternehmen mit der Programmierung beauftragten IT- Dienstleister.

Darüber liegen mir zwar keine Informationen vor – es ist jedoch nicht ganz unwahrscheinlich, dass der Fehler extern verursacht wurde. In diesem Fall hat Alitalia gute Chancen, Schadenersatz geltend zu machen.

In derartigen Fällen wird i.d.R. Schadenersatz für die primären Kosten durch den Softwarefehler (Fehlersuche und Behebung, Kosten für Information der betroffenen Kunden etc.) und zudem für den Imageschaden sowie ggf. notwendige PR- und Marketingaktionengefordert. Da kommt im beschriebenen Fall sicherlich eine hübsche Summe zusammen.

Ein Risiko, das jeder IT-Dienstleister, Social Media Manager, Affiliate Marketer, PR-Berater, Blogger, SEO, jede Internetagentur & Co. auf dem Schirm haben sollten. Denn wenn im Netz erst mal die Stimmung umschlägt und der Faktor „Eigendynamik“ ins Spiel kommt – dann ist es meist zu spät…

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